Repeat-Guest-Rate – vollständige Definition
Kurz: Die Repeat-Guest-Rate gibt den Anteil der Gäste an, die ein Hotel in einem definierten Zeitraum mehr als einmal besuchen, und ist damit ein direkter Indikator für Gästebindung, Angebotsqualität und die Effizienz des Direktbuchungs-Kanals.
Definition.
Die Repeat-Guest-Rate setzt die Zahl der Wiederholungsbesuche ins Verhältnis zur Gesamtzahl der Ankünfte in einem Zeitraum. Sie ist ein Qualitätsindikator für die Gästeerfahrung: Wer wiederkommt, war zufrieden. Gleichzeitig ist sie eine betriebswirtschaftlich relevante Größe, da Stammgäste in der Regel günstigere Akquisitionskosten aufweisen als Neugäste – sie buchen häufiger direkt, verzichten auf OTA-Plattformen und benötigen weniger Beratungsaufwand beim Check-in.
Formel.
Repeat-Guest-Rate = Anzahl Ankünfte von Stammgästen / Gesamtzahl Ankünfte × 100
Rechenbeispiel.
Ein Boutique-Hotel verzeichnet im Quartal 300 Ankünfte. Davon sind 75 Gäste als Wiederholer im PMS erfasst. Die Repeat-Guest-Rate beträgt 25 Prozent.
Praxis-Hinweis.
Voraussetzung für eine valide Messung ist eine saubere Gäste-Stammdatenpflege im PMS – doppelte Profile, fehlende E-Mail-Adressen oder inkonsistente Schreibweisen verfälschen den Wert erheblich. Stammgäste sollten in der Segmentanalyse des Channel-Mix gesondert ausgewiesen werden.
Ein Stammgast ist das teuerste Marketingbudget, das man nicht ausgegeben hat. Wer seinen Wiederholerquoten keine Aufmerksamkeit schenkt, misst seine Leistung nur zur Hälfte.
– Maximilian Bräu